18. Glosario de Términos

Bastante abreviaturas y acrónimos se utilizan en este negocio, para denotar conceptos, infraestructura, sistemas y procesos.

Nos hemos tomado la libertas de compilarlos en este artículo.

Seguros de que serán de utilidad, para nuestro medio ambiente de negocios, presentamos este Glosario de Términos:

ACD - Automatic Call Distributor /Distribuidor Automático de Llamadas. Distribuidor automático de llamadas. Sistema telefónico especializado que puede controlar llamadas entrantes. Puede reconocer y responder una llamada entrante, buscar en su base de datos instrucciones sobre qué hacer con la llamada, reproducir locuciones, grabar respuestas del usuario y enviar la llamada a un agente telefónico, cuando haya uno libre o cuando termine la locución.
ANI - Automatic Number Identification /Identificación Automática de Numero. Número de teléfono llamante.
Call Blending. Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo Contact Center.
CT - Computer Telephony / Telefonia a través del ordenador. Añadir las posibilidades que ofrecen los ordenadores a la realización, recepción y utilización de las llamadas telefónicas.
CTI - Computer Telephony Integration / Integración de Telefonía y Ordenador. Una integración que permite a las empresas relacionar la información alojada en las bases de datos con los nombres de sus clientes a través de algún número identificador, identificarlo y reconocerlo en su base de datos y generar un POP UP automático desplegando la información del cliente en la pantalla del agente que recibió la llamada. Reconocimiento de llamada.
CT Server - Computer Telephony Server /Servidor de Telefonía a través del ordenador. Un servidor de comunicaciones abierto, basado en estándares para proporcionar servicios en un entorno empresarial o en una centralita. Basado en software, permite que diferentes tecnologías y aplicaciones de varios vendedores inter operen sobre un único servidor.
CRM - Customer Relationship Management / Administración de Relación con los Clientes. La forma en que una compañía maneja las relaciones con sus clientes. Una solución CRM eficaz depende de la habilidad para interactuar con los clientes a través de cualquier canal que ellos elijan, así como seguir la pista y mantener información en todo momento de las interacciones de los clientes con dichos canales, de forma que podamos tener siempre una visión de conjunto completa del cliente.
DNIS - Dialed Number Identification Service /Servicio de Identificación del Numero Marcado. Un servicio telefónico que permite al que recibe la llamada saber el número marcado por el que la hace. Es una prestación habitual en los números gratuitos (800 y 900), y permite identificar el número originalmente marcado cuando varios números 900 acaban en un mismo circuito. Funcionan pasando el número marcado al dispositivo destino de la llamada, que puede actuar en función de ese dato a la hora de enrutar, encolar o tratar la llamada en general. Un uso típico consiste en dar un tratamiento diferenciado a los usuarios llamantes en campañas de marketing o simplemente en las llamadas a un centro de llamadas (Contact Center).
Inbound. Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos, recibidas en el Contact Center.
IP - Internet Protocol /Protocolo de Internet. La parte IP del protocolo de comunicaciones TCP/IP. Implementa el nivel de red (capa 3 de la pila de protocolos OSI), que contiene una dirección de red y se utiliza para enrutar un paquete hacia otra red o subred.
Dirección IP. Un número único de 32 bits para una máquina TCP/IP concreta en Internet, escrita normalmente en decimal (por ejemplo, 128.122.40.227).
IP PBX - IP Private Branch eXchange /Dominio de Intercambio Privado sobre Protocolo de Internet. Centralita IP. Dispositivo de red IP que se encarga de conmutar tráfico telefónico de VoIP.
IP Telephony / Telefonía IP. Tecnología para la transmisión de llamadas telefónicas ordinarias sobre Internet u otras redes de paquetes utilizando un PC, gateways y teléfonos estándar. En general, servicios de comunicación - voz, fax, aplicaciones de mensajes de voz - que son transportadas vía redes IP, Internet normalmente, en lugar de ser transportados vía la red telefónica convencional. Los pasos básicos que tienen lugar en una llamada a través de Internet son: conversión de la señal de voz analógica a formato digital y compresión de la señal a protocolo de Internet (IP) para su transmisión. En recepción se realiza el proceso inverso para poder recuperar de nuevo la señal de voz analógica.
IVR - Interactive Voice Response / Respuesta Interactiva de Voz. IVR consiste en un conjunto de mensajes de voz y marcación de tonos desde un teléfono, de este modo se obtiene información del usuario llamante, que en el destino sirve para la autenticación e identificación del mismo. También permite realizar transacciones totalmente automatizadas. Últimamente las tecnologías de reconocimiento del habla están reemplazando a la detección de tonos DTMF, debido a la mejora en la fiabilidad que se ha conseguido.
LAN / Local Area Network / Red de Area Local. Es un sistema de red que cubre una extensión geográfica relativamente pequeña. Se caracteriza por tener velocidades de datos relativamente altas y tasas de error bajas.
Monitorización. Mecanismo que permite evaluar la calidad en la gestión de las comunicaciones telefónicas por parte de los agentes.
Outbound. Llamadas de salida emitidas por el Contact Center hacia clientes y/o prospectos.
Outsourcing. Utilización de los servicios especializados de un tercero, generalmente una empresa dedicada a la prestación de servicios, que representa a la empresa cliente, que cuenta con infraestructura y know how para representar a la empresa antes sus clientes o prospectos, a través de la realización y recepción de llamadas telefónicas y otras actividades derivadas de las mismas.
PBX - Private Branch eXchange / Dominio de Intercambio Privado. Centralita, central privada. Un sistema telefónico utilizado en compañías y organizaciones, privado por tanto, para manejar llamadas externas e internas. La ventaja es que la compañía no necesita una línea telefónica para cada uno de sus teléfonos. Además las llamadas internas no salen al exterior y por tanto no son facturadas.
PSTN - Public Switched Telephone Network / Red Telefónica de Conmutación Publica. Red telefónica convencional. Más conocida como "la Red Pública".
Screen Pop. Sistema de despliegue automático de pantallas. Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computación con el teléfono. Consiste en desplegar en la pantalla del ordenador de un agente telefónico una pantalla referente a la persona que llama o a la que se está llamando, en forma simultanea a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico.
Script. Guión estructurado para guiar y estandarizar la conversación del agente telefónico con el Cliente.
Tarificador. Tambien se conoce como CAS, Call Accounting System. Es una herramienta de software que rastrea las llamadas de entrada y de salida realizadas por un Contact Center. Registra información relativa a su origen, destino, fecha, hora de inicio, hora de término, tiempo hablado y costo asociado. Su uso permite comparar el valor cobrado por las compañías de telecomunicaciones por tráfico de llamadas Locales y de Larga Distancia.
VPN / Virtual Private Network / Red Privada Virtual. Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión de datos similares a una línea privada, pero que corre a través de un enlace publico.
WorkFlow. Flujo de los procesos en un centro telefónico.