Transformando sueños en realidades.

Algunos sueños guían a nuestros clientes y otros a nosotros.

Para que  se conviertan en nuestros objetivos, establecemos tres condiciones:

1. Cuantificación
2. Plazo
3. Plan de Acción

OBJETIVOS

Nuestros objetivos los expresamos en positivo

• Lo que queremos
• Lo que tenemos, y
• Lo que vamos a lograr

CUANTIFICACION Y PLAZO

Todo objetivo tiene que ser: específico, medible y cuantificable y delimitado en el tiempo.

• Es lo que veremos, oiremos o sentiremos cuando alcancemos nuestro objetivo
• La fecha en la que será una realidad.

PLAN DE ACCION

Definimos cómo lo conseguiremos y mediremos el avance en el cumplimiento, respondemos a estas preguntas:

• ¿Cómo mediremos el progreso hacia el objetivo?
• ¿Con cuánta frecuencia mediremos el progreso?
• ¿Cómo sabremos que hemos logrado el objetivo?
• ¿Cómo verificaremos que estamos en el camino correcto hacia el objetivo?

Organizamos los recursos que necesitaremos durante la travesía hacia el logro del objetivo, respondemos:

• ¿Qué recursos (objetos, personas, tiempo, modelos, cualidades) vamos a necesitar para alcanzar el objetivo?
• ¿De cuales disponemos ya?
• ¿Dónde encontraremos los otros?

Trabajamos proactivamente, respondemos

• ¿Hasta qué punto controlas el cumplimiento de ese objetivo?
• ¿Qué harás para alcanzarlo?
• ¿Qué puedes ofrecer a los demás de tal modo que se interesen por ayudarte?

El Plan de Acción utilizado, fracciona el objetivo en pasos pequeños, cada uno de ellos claramente tangibles, alcanzables. Es el mapa del viaje. Es el GPS que te indica claramente nuestra posición en el viaje.

La planificación de una campaña es fundamental para alcanzar el éxito.

Para ello, nos tomamos en serio este proceso, y lo desarrollamos magistralmente.

Como lo hacemos?

Aquí te lo presentamos...

Algunos elementos clave del diseño son:

• Establecer objetivos. Lo primero que hacemos es definir qué queremos conseguir con la campaña: vender un producto, dar a conocer tu empresa o una nueva marca, recabar datos de clientes para futuras campañas, etc. Todo objetivo debe ser medible y cuantificable.
• Definir métricas para medir los resultados.
  • Objetivos
    • Clientes alcanzados
    • Ventas conseguidas
    • Datos del cliente obtenidos
  • Operatividad
    • Cual es el público objetivo. No nos conformamos que debemos contactar a farmacias, sino que determinamos si queremos llegar al dueño o los farmacéuticos que atienden al público.
    • Que datos debemos conseguir y como creamos una base de datos, con una estructura adecuada, que faciliten el seguimiento de la campaña.
    • Que campos necesitamos que los agentes rellenen cuando estén realizando las llamadas.   
• Calendarizar los procesos.
• Definir el equipo. Definimos cuál será la célula que llevará el desafío adelante.

Bastante tecnología hace falta para desarrollar nuestro trabajo y facilitar la interacción efectiva con nuestros clientes.

Esta tecnología está siempre en evolución, pero sobre los mismos y nuevos conceptos que nos facilitan la vida.

Varios términos técnicos se encuentran definidos en el Glosario de Términos en esta misma sección.

Nuestra plataforma de comunicaciones unificadas consta de:

• PBX
  • Grabación de llamadas
  • Centro de conferencias con salas virtuales
  • Correo de voz
  • Soporte para protocolos SIP e IAX, entre otros
  • Correo de voz-a-Email
  • Codecs soportados: ADPCM, G.711 (A-Law & ?-Law), G.722, G.723.1 (pass through), G.726, G.728, G.729, GSM, iLBC (opcional) entre otros.
  • IVR configurable y flexible
  • Soporte para interfaces análogas como FXS/FXO (PSTN/POTS)
  • Soporte para sintetización de voz
  • Soporte para interfaces digitales E1/T1/J1 a través de los protocolos PRI/BRI/R2
  • Herramienta para la creación de extensiones por lote
  • Identificación de llamadas (Caller ID)
  • Cancelador de eco integrado
  • Troncalización
  • Provisionador de teléfonos vía web
  • Rutas entrantes y salientes con configuración por coincidencia de patrones de marcado
  • Soporte para videofonos
  • Soporte para follow-me
  • Interfaz de detección de hardware
  • Soporte para grupos de timbrado
  • Servidor DHCP para asignación dinámica de IPS
  • Soporte para paging e intercom
  • Panel de operador basado en web
  • Soporte para condiciones de tiempo
  • Parqueo de llamadas
  • Soporte para PINes de seguridad
  • Reporte de detalle de llamadas (CDR)
  • Soporte para DISA (Direct Inward System Access)
  • Tarifación con reporte de consumo por destino
  • Soporte para Callback
  • Reportes de uso de canales
  • Soporte para interfaces tipo bluetooth a través de teléfonos celulares (chan_mobile)
  • Soporte para colas de llamadas
• FAX
  • Servidor Fax basado en HylaFax
  • Personalización de faxesaemail
  • Visor de faxes integrado con PDFs descargables
  • Control de acceso para clientes de fax
  • Aplicación faxaemail
  • Puede ser integrada con Winprint Hylafax
• GENERAL
  • Ayuda en línea embebida
  • Administración centralizada de actualizaciones
  • Monitor de recursos del sistema
  • Soporte para backup/restore a través de Web
  • Configurador de parámetros de red
  • Soporte para temas o skins
  • Control de apagado/reencendido de la central via Web
  • Soporte para configuración de fechas en el servidor, horas y zonas horarias
  • Control de acceso a la interfaz, basado en ACLs
• COLABORACIÓN
  • Calendario integrado con PBX con soporte para recordatorios de voz
  • Libreta telefónica (Phonebook) con capacidad click to call
  • Dos productos CRM integrados a la interfaz (vtigerCR and SugarCRM)
  • Web Conference
  • Nuevas características en el Módulo Calendario. 
• EXTRAS
  • Integración con A2Billing para facturación
  • CRM integrado: vTigerCRM y SugarCRM
  • Módulo de Addons
• MENSAJERÍA INSTANTANEA
  • Servidor de mensajería instantánea basado en OpenFire
  • Reporte de sesiones de usuarios
  • Inicio de llamadas desde cliente de mensajería
  • Soporte Jabber
  • Servidor de mensajería es configurable desde Web
  • Soporte de Plugins
  • Soporta grupos de usuarios
  • Soporte LDAP
  • Soporta conexión a otras redes de mensajería como MSN, Yahoo Messenger, GTalk, ICQ
  • Soporta conexiones server to server para compartir usuarios
• EMAIL
  • Servidor de Email con soporte multidominio
  • Soporte para cuotas
  • Administración centralizada vía Web
  • Soporte Antispam
  • Interfaz de configuración de Relay
  • Basado en Postfix para un alto volumen de correos
  • Cliente de Email basado en Web
  • Modulo de SMTP Remoto

Sabemos que el trabajar con nosotros, no es sencillo, va mucho más allá de hacer o recibir llamadas de clientes, o de tomar un teléfono y hablar con las personas.

Ser un buen agente, es más que sólo ser muy bueno hablando o vendiendo, manejando sistemas, múltiples idiomas, conociendo una rutina de trabajo o en general adaptándose a cómo funcionamos; es aceptar la responsabilidad de que durante todo el tiempo, nuestros colaboradores son los representantes nuestros, a los ojos del cliente, y los únicos responsables de que cada cliente reciba la atención que necesita, resuelva sus dudas y problemas y más allá de eso, que tenga una grata experiencia.

Para mejorar el perfil de nuestros colaboradores, desarrollamos en ellos su:

1. Capacidad de aprendizaje: Nuestros colaboradores tienen la capacidad de aprender a usar supremamente bien nuestros siempre en evolución: sistemas de telefonía, CRM, procedimientos, portales, guiones y demás; también es vital que conozcan proactivamente la forma de responder a las preguntas de los clientes, sepan como elucubrar. Conozcan los productos y servicios adecuadamente, lo que redunda en una ventaja competitiva en el mercado. Normalmente tenemos a la mano nuestros portales y bases de datos de conocimiento, documentos o incluso, nuestros compañeros.  Logramos que nuestros agentes manejen la llamada con su propio conocimiento, pues eso hace que los clientes no solo se sienten mejor atendidos, sino que generamos y transmitimos confianza de que están hablando con la persona correcta.
2. Paciencia y tolerancia: Para bajar la rotación de personal desarrollamos en nuestros colaboradores estas virtudes, pues sabemos que esta es quizás una de las razones por las que muchos desisten del trabajo como agentes, ya que no todos tienen la capacidad de tolerar de manera calmada a un cliente que está inconforme con algo y que en ocasiones puede ser grosero. Implantamos en sus mentes, que es importante aprender a mantener la calma y manejar a los clientes difíciles que pueden actuar de manera agresiva, sabemos que es en esas situaciones difíciles donde los buenos agentes se destacan; no solo porque no pierden la calma, sino porque aíslan las emociones del cliente y de ellos mismos y buscan llegar a una solución. Duro con el problema, suave con las personas.
3. Organización y responsabilidad: Trabajamos en un ambiente ordenado y organizado, tomamos notas en nuestras libretas, mantenemos una lista de pendientes, registramos correctamente la información de cada contacto con los clientes y en general creamos una adecuada rutina de trabajo. Esto nos ayuda a llevar de una mejor manera el día a día, y mejora la relación en el equipo de trabajo. Valoramos que nuestro personal sea organizado responsable y logre sus objetivos.
4. Creatividad: Aceptamos el hecho que no todas las situaciones que lleguen, estarán descritas de manera literal en un procedimiento o en una base de conocimiento y aquí es donde aprovechamos el conocimiento adquirido, las buenas relaciones con el equipo de trabajo y el desarrollo del ingenio para conseguir una solución a los clientes. Es importante que el cliente se sienta confiado en estar hablando con la persona correcta y que, no solo comprendamos su situación sino que dediquemos nuestro esfuerzo e inteligencia para atenderlo adecuadamente.
5. Amabilidad: No es solo saludar; es sonar siempre como una persona. Entendemos que del otro lado de la línea hay una persona y que ella desea hablar con un ser humano y no con una máquina. Atendemos al cliente con una sonrisa, que aunque se puede pensar que por teléfono no se nota, si se percibe, ya que pone en una mejor actitud para ofrecer un adecuado servicio; además la amabilidad nos ayuda a mejorar las condiciones con clientes difíciles o que están teniendo problemas con nuestro producto o servicio.
6. Empatía: Un cliente alterado, no es una mala persona; solo es alguien con un problema que necesita una adecuada solución. Nos ponemos en el lugar del cliente para identificar sus necesidades y establecer una adecuada comunicación; nos comportamos como seres humanos y no olvidamos que somos parte del servicio al cliente y que por ende estamos para servir y ayudar a encontrar solución a los problemas de quienes nos contactan.
7. Habilidades de comunicación: Desarrollamos una adecuada pronunciación y gramática, y alentamos a manejar adecuadamente el lenguaje dependiendo del tipo de cliente. Aprendemos a comunicarnos con nuestros clientes y hablamos del producto o servicio en sus términos.
8. Sinergia: Desarrollamos la sincronización de la energía para el trabajo en equipo.
9. Conseguimos resultados extraordinarios: A partir de la creación de un equipo auténtico. 

Hay muchas más habilidades que seguiremos desarrollando...

Un Guión es una herramienta necesaria en toda campaña que crea el protocolo adecuado para una comunicación efectiva con el cliente potencial.

Está basado en un orden transmitido desde una exquisita educación para dar fluidez a la acción comercial.

No es leído al pie de la letra; y para nosotros es el medio que brinda la estructura adecuada para capturar el interés de la persona que escucha, lo utilizamos también para ir pasando filtros en las instituciones para lograr comunicarnos con la persona responsable que decide sobre la contratación del producto o servicio ofertado.

El Guión está apoyado en una base de datos de empresas (B2B) o particulares (B2C) actualizada para asegurar el éxito de nuestras campañas.

Garantizamos que nuestros guiones están siempre bien estructurados para ser directos ya que sabemos que el agente no dispone de tiempo en la llamada para convencer al cliente potencial, y muchas veces para el oyente es una molestia nuestra llamada, por ello, sabemos que debemos ser educados y mostrar empatía. Logramos calificar al perfil del cliente y a partir de este momento, analizamos sus necesidades, y como nuestros productos o servicios pueden solventarlos.

El argumento que usamos es siempre claro, formal e interesante; sin dejar de ser sencillo, mostramos los beneficios y las fortalezas del producto o servicio comercializado.

Desarrollo del Guión

Nunca será sobre cargado, lo estructuramos de manera flexible a que se adapte a la conversación, y está compuesta por:

1. Presentación personal: Buenos días, soy Pablo de la empresa xxx
2. Breve presentación empresarial: ¿Nos conoce? Somos una agencia de marketing que ayuda a las empresas a conseguir sus objetivos comerciales
3. Motivo de la llamada: Logramos despertar interés haciendo una buena descripción. Para ello, creamos promociones: descuento, envíos gratuitos, regalos,…
4. Fortalezas: Nuestras Fortalezas son..., trato personalizado...
5. Cierre: Nos enfocamos en conseguir el objetivo de la llamada. Enviar información, fijar una primera reunión comercial,…

Transmitimos confianza en el producto o servicio que dará motivación, y genera ilusión para la venta.

El desarrollo de un buen guión nos brinda eficacia aumentando la productividad de nuestro equipo, logramos consistencia en la comunicación para tener exactitud.

Preferimos  primeramente centrarnos en el guión desarrollado, para más tarde; una vez que tengamos y transmitamos confianza, comenzar a improvisar destacando las fortalezas para convencer al cliente, mantenimiento una conversación fluida y cercana.

El entrenamiento para servicio al cliente y soporte es un proceso largo, que lo sobrellevamos día a día.

Lo utilizamos como herramienta para desarrollar y motivar a nuestro equipo.

Aquí presentamos algunos aspectos importantes que los tenemos en cuenta mientras entrenamos a nuestro personal.

1. Entrenamos y motivamos a nuestro equipo antes de que comiencen a trabajar todos los días.
2. Al contratar a un nuevo integrante le enviamos la guía o los videos de entrenamiento en línea.
3. Practicamos juegos de rol y llamadas ficticias: esto les da la oportunidad de probar sus habilidades individuales de atención al cliente y su conocimiento de los productos y servicios ofertados.
4. Frecuentemente asignamos nuevos integrantes a representantes experimentados o al líder del equipo.
5. Alentamos a cada miembro para que siga de cerca las llamadas en vivo, tome notas y eventualmente reciba llamadas de clientes reales.
6. Repetimos el entrenamiento regularmente para mantener al equipo alineado y actualizado.

Para incentivar al equipo a conseguir las metas propuestas.

1. Animamos a que mantengan relaciones mentor-discípulo más allá del entrenamiento.
2. Priorizamos la moral de tu equipo,
3. Apoyamos actividades de team-building.
4. Proveemos un almuerzo mensual para que el equipo construya lazos fuera del trabajo del día a día.
5. Implementamos dinámicas que ayuden a combatir el estrés.
6. Facilitamos un entrenamiento dirigido que desarrolle habilidades específicas y atienda problema individuales.
7. Programamos reuniones de uno a uno cada semana para que el equipo pueda expresar sus necesidades y quejas en privado.
8. Desarrollamos juegos y competencias diarias e incentivamos a la célula cuando alcanzan sus metas y objetivos.
9. Mostramos marcadores y tablas de posiciones para que los empleados puedan compartir sus victorias y se apoyen entre ellos.
10. Clarificamos el camino profesional que puede alcanzar cada empleado desde que lo contratamos.
11. Les explicamos cómo puede progresar en su rol dentro de la empresa.

El entrenamiento y la retención del talento son procesos iterativos, por lo que probamos frecuentemente nuevos métodos para descubrir cuál funciona mejor con las necesidades detectadas. En este proceso está incluido todo el equipo, del que obtenemos comentarios valiosos acerca de lo que sirve y lo que no. Después de todo, el equipo es nuestra prioridad...

Con el lanzamiento comercial del producto o servicio, culmina el proceso de desarrollo de esta iniciativa.

Esto implica que las fases anteriores fueron ejecutadas correctamente.

Al interior de la empresa, sale del departamento de Desarrollo e ingresa al de Operaciones.

En este punto las probabilidades de éxito son muy altas...

El incremento de la competitividad nos ha generado la necesidad de perfeccionarnos en el arte de mejorar la salud financiera de nuestros clientes y de nuestra empresa.

El aseguramiento de ingresos que hemos implementado, combina: técnicas de estadística, gestión de riesgos, alcance, tiempo, software, hardware y minería de datos, orientado a la reducción de costos y la maximización de ingresos.

Con esto, hemos mejorado los procesos de detección y prevención de situaciones que afectan los ingresos.

Desarrollamos la gestión con un enfoque proactivo para la planificación y la evaluación cualitativa de riesgos.

Realizamos un análisis que presenta las ventajas propuestas al contrastarlos a los resultados obtenidos con la técnica tradicional.

Cada día podemos observar el lanzamiento de nuevos productos y servicios.

La gran cantidad y variedad de facilidades orientadas a cautivar y mantener la lealtad de los clientes, donde la innovación y la calidad representan prioridades fundamentales, nos han motivado a desarrollar nuevas estrategias para validar la entrega efectiva de servicios provistos por nuestros clientes y nuestra empresa.

Para llegar a una activación, desactivación, corte o reconexión de servicios, disponemos de un efectivo método de contrastación del servicio brindado con lo efectivamente contratado, que facilita la auditoría del proceso.

La facturación engloba todos los pasos relacionados con la elaboración, registro, envío y cobro de las facturas.

Una factura es un documento mercantil que justifica la existencia de una transacción comercial, reflejando los datos de los productos y servicios suministrados y su importe.

Preparamos y confeccionamos las facturas para de esta manera materializar y documentar los ingresos de nuestros clientes y de nuestra empresa.

Nuestra facturación es en formato electrónico, así como los pagos.

Tenemos varias modalidades de facturación:

• Momento del pago
  • Pre - pago
  • Post - pago
  • Mixta

La logística de distribución es la encargada de hacer llegar los productos o servicios finales a manos del consumidor.

A través de la logística de distribución, conseguimos que el cliente final obtenga el producto o servicio que desea en el lugar, la forma, el tiempo y la cantidad deseada.

Garantizamos un momento de la verdad positivo en esta instancia.

Lo hacemos en forma:

• Física, en el lugar.
• Digital.

Para la recaudación de dineros sobre los bienes o servicios prestados o por prestar, disponemos de la modalidad de link de pagos, que es enviado utilizando Whatsapp o email a nuestros clientes.

Este link es enviado por el agente al usuario final, quien registra su tarjeta de crédito por si mismo.

La evaluación facilita verificar el cumplimiento de los objetivos definidos y comprobar el como se logró el resultado previsto.

Obtenemos la información de cada paso realizado, para formular juicios que se utilizan para tomar decisiones.

La retroalimentación y nuestro compromiso por mejorar a cada instante, hace que se implementen nuevas ideas de mejora, siempre bienvenidas.

Este proceso se fija únicamente en la última línea del Estado de Pérdidas y Ganancias de la campaña, es decir, en la utilidad generada, para nuestros clientes y nuestra organización.

Hace un análisis retrospectivo de lo que motivó esa utilidad, y como mejorarla para el bien común.

Todas las ideas capturadas son vertidas en el nuevo ciclo.

Se define como Alto Rendimiento, a aquella organización en el mercado, que comparada con sus similares, en igualdad de circunstancias, rinde al menos cinco veces más resultados que el promedio.

Este es el desafío que enfrentamos día a día, en cada uno de nuestros emprendimientos.

Varios pasos deben darse para lograrlo !

Sabemos como...

La certificación de nuestros procesos, ejecutivos y empresa, demuestra la capacidad que tenemos para cumplir con los documentos normativos de los diferentes sistemas de: calidad, administración, gerencia, estrategia  y emprendimiento; lo que valida que operamos y gestionamos nuestra empresa, de forma eficaz y eficiente, con el objetivo de garantizar el cumplimiento permanente de resultados de nuestros clientes y nuestros a través del tiempo.

Es el proceso por el cual la experiencia obtenida la ponemos en bien de la comunidad.

Bastante abreviaturas y acrónimos se utilizan en este negocio, para denotar conceptos, infraestructura, sistemas y procesos.

Nos hemos tomado la libertas de compilarlos en este artículo.

Seguros de que serán de utilidad, para nuestro medio ambiente de negocios, presentamos este Glosario de Términos:

• ACD - Automatic Call Distributor /Distribuidor Automático de Llamadas. Distribuidor automático de llamadas. Sistema telefónico especializado que puede controlar llamadas entrantes. Puede reconocer y responder una llamada entrante, buscar en su base de datos instrucciones sobre qué hacer con la llamada, reproducir locuciones, grabar respuestas del usuario y enviar la llamada a un agente telefónico, cuando haya uno libre o cuando termine la locución.
• ANI - Automatic Number Identification /Identificación Automática de Numero. Número de teléfono llamante.
• Call Blending. Intercambio automático de llamadas de entrada y de salida en un mismo Contact Center.
• CT - Computer Telephony / Telefonia a través del ordenador. Añadir las posibilidades que ofrecen los ordenadores a la realización, recepción y utilización de las llamadas telefónicas.
• CTI - Computer Telephony Integration / Integración de Telefonía y Ordenador. Una integración que permite a las empresas relacionar la información alojada en las bases de datos con los nombres de sus clientes a través de algún número identificador, identificarlo y reconocerlo en su base de datos y generar un POP UP automático desplegando la información del cliente en la pantalla del agente que recibió la llamada. Reconocimiento de llamada.
• CT Server - Computer Telephony Server /Servidor de Telefonía a través del ordenador. Un servidor de comunicaciones abierto, basado en estándares para proporcionar servicios en un entorno empresarial o en una centralita. Basado en software, permite que diferentes tecnologías y aplicaciones de varios vendedores inter operen sobre un único servidor.
• CRM - Customer Relationship Management / Administración de Relación con los Clientes. La forma en que una compañía maneja las relaciones con sus clientes. Una solución CRM eficaz depende de la habilidad para interactuar con los clientes a través de cualquier canal que ellos elijan, así como seguir la pista y mantener información en todo momento de las interacciones de los clientes con dichos canales, de forma que podamos tener siempre una visión de conjunto completa del cliente.
• DNIS - Dialed Number Identification Service /Servicio de Identificación del Numero Marcado. Un servicio telefónico que permite al que recibe la llamada saber el número marcado por el que la hace. Es una prestación habitual en los números gratuitos (800 y 900), y permite identificar el número originalmente marcado cuando varios números 900 acaban en un mismo circuito. Funcionan pasando el número marcado al dispositivo destino de la llamada, que puede actuar en función de ese dato a la hora de enrutar, encolar o tratar la llamada en general. Un uso típico consiste en dar un tratamiento diferenciado a los usuarios llamantes en campañas de marketing o simplemente en las llamadas a un centro de llamadas (Contact Center).
• Inbound. Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos, recibidas en el Contact Center.
• IP - Internet Protocol /Protocolo de Internet. La parte IP del protocolo de comunicaciones TCP/IP. Implementa el nivel de red (capa 3 de la pila de protocolos OSI), que contiene una dirección de red y se utiliza para enrutar un paquete hacia otra red o subred.
• Dirección IP. Un número único de 32 bits para una máquina TCP/IP concreta en Internet, escrita normalmente en decimal (por ejemplo, 128.122.40.227).
• IP PBX - IP Private Branch eXchange /Dominio de Intercambio Privado sobre Protocolo de Internet. Centralita IP. Dispositivo de red IP que se encarga de conmutar tráfico telefónico de VoIP.
• IP Telephony / Telefonía IP. Tecnología para la transmisión de llamadas telefónicas ordinarias sobre Internet u otras redes de paquetes utilizando un PC, gateways y teléfonos estándar. En general, servicios de comunicación - voz, fax, aplicaciones de mensajes de voz - que son transportadas vía redes IP, Internet normalmente, en lugar de ser transportados vía la red telefónica convencional. Los pasos básicos que tienen lugar en una llamada a través de Internet son: conversión de la señal de voz analógica a formato digital y compresión de la señal a protocolo de Internet (IP) para su transmisión. En recepción se realiza el proceso inverso para poder recuperar de nuevo la señal de voz analógica.
• IVR - Interactive Voice Response / Respuesta Interactiva de Voz. IVR consiste en un conjunto de mensajes de voz y marcación de tonos desde un teléfono, de este modo se obtiene información del usuario llamante, que en el destino sirve para la autenticación e identificación del mismo. También permite realizar transacciones totalmente automatizadas. Últimamente las tecnologías de reconocimiento del habla están reemplazando a la detección de tonos DTMF, debido a la mejora en la fiabilidad que se ha conseguido.
• LAN / Local Area Network / Red de Area Local. Es un sistema de red que cubre una extensión geográfica relativamente pequeña. Se caracteriza por tener velocidades de datos relativamente altas y tasas de error bajas.
• Monitorización. Mecanismo que permite evaluar la calidad en la gestión de las comunicaciones telefónicas por parte de los agentes.
• Outbound. Llamadas de salida emitidas por el Contact Center hacia clientes y/o prospectos.
• Outsourcing. Utilización de los servicios especializados de un tercero, generalmente una empresa dedicada a la prestación de servicios, que representa a la empresa cliente, que cuenta con infraestructura y know how para representar a la empresa antes sus clientes o prospectos, a través de la realización y recepción de llamadas telefónicas y otras actividades derivadas de las mismas.
• PBX - Private Branch eXchange / Dominio de Intercambio Privado. Centralita, central privada. Un sistema telefónico utilizado en compañías y organizaciones, privado por tanto, para manejar llamadas externas e internas. La ventaja es que la compañía no necesita una línea telefónica para cada uno de sus teléfonos. Además las llamadas internas no salen al exterior y por tanto no son facturadas.
• PSTN - Public Switched Telephone Network / Red Telefónica de Conmutación Publica. Red telefónica convencional. Más conocida como "la Red Pública".
• Screen Pop. Sistema de despliegue automático de pantallas. Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computación con el teléfono. Consiste en desplegar en la pantalla del ordenador de un agente telefónico una pantalla referente a la persona que llama o a la que se está llamando, en forma simultanea a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico.
• Script. Guión estructurado para guiar y estandarizar la conversación del agente telefónico con el Cliente.
• Tarificador. Tambien se conoce como CAS, Call Accounting System. Es una herramienta de software que rastrea las llamadas de entrada y de salida realizadas por un Contact Center. Registra información relativa a su origen, destino, fecha, hora de inicio, hora de término, tiempo hablado y costo asociado. Su uso permite comparar el valor cobrado por las compañías de telecomunicaciones por tráfico de llamadas Locales y de Larga Distancia.
• VPN / Virtual Private Network / Red Privada Virtual. Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión de datos similares a una línea privada, pero que corre a través de un enlace publico.
• WorkFlow. Flujo de los procesos en un centro telefónico.