5. Dirección de Operaciones

La Dirección de Operaciones de nuestra unidad, se dedica a montar líneas de producción efectivas para conseguir los resultados esperados por la Dirección Comercial.

Mercado, accesibilidad, metodología, infraestructura , personal, compromiso y estrategia, son algunos de los ingredientes, perfectamente engranados.

Está compuesta por:

Dirección de Operaciones - COO
Jefe de Piso
Analistas de Resultados
Grupo de Reclutamiento, Entrenamiento, Capacitación y Adiestramiento.
Agentes de Calidad
Soporte de Operaciones: Activaciones, Post-Venta, Entrega y Distribución.
Supervisores.
- Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar capacitado para generar reportes e informes de:
  - Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
  - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
  - Tiempo promedio de espera.
  - Nivel de servicio.
  - Duración de llamadas.
  - Nivel de ocupación de los agentes.
- Al mismo tiempo debe poder realizar un 'monitoreo en tiempo real' de la cantidad de:
  - Agentes y sus Estados.
  - Llamadas en cola.
  - Líneas telefónicas ocupadas.
Células
- 1 Coordinador de Célula.
  - Mediante una consola de administración el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:
    - Cargar y conectarse con bases de datos.
    - Segmentar y definir uso de las bases de datos.
    - Asignar tareas a agentes y supervisores.
    - Registrar agentes y supervisores con permisos.
    - Monitorear gestión de agentes y supervisores.
    - Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
    - Medir avances del trabajo por campaña.
    - Medir productividad del trabajo por campaña.
    - Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
    - Minería de datos sobre la gestión por agentes.
    - Creación de guion y formulario para agentes.
    - Creación de campañas.
    - Plantillas de tele-ventas, tele-marketing, tele-cobros, servicio al cliente y mesa de ayuda.
  - 4 Agentes Telefónicos.