04. Personal

Sabemos que el trabajar con nosotros, no es sencillo, va mucho más allá de hacer o recibir llamadas de clientes, o de tomar un teléfono y hablar con las personas.

Ser un buen agente, es más que sólo ser muy bueno hablando o vendiendo, manejando sistemas, múltiples idiomas, conociendo una rutina de trabajo o en general adaptándose a cómo funcionamos; es aceptar la responsabilidad de que durante todo el tiempo, nuestros colaboradores son los representantes nuestros, a los ojos del cliente, y los únicos responsables de que cada cliente reciba la atención que necesita, resuelva sus dudas y problemas y más allá de eso, que tenga una grata experiencia.

Para mejorar el perfil de nuestros colaboradores, desarrollamos en ellos su:

Capacidad de aprendizaje: Nuestros colaboradores tienen la capacidad de aprender a usar supremamente bien nuestros siempre en evolución: sistemas de telefonía, CRM, procedimientos, portales, guiones y demás; también es vital que conozcan proactivamente la forma de responder a las preguntas de los clientes, sepan como elucubrar. Conozcan los productos y servicios adecuadamente, lo que redunda en una ventaja competitiva en el mercado. Normalmente tenemos a la mano nuestros portales y bases de datos de conocimiento, documentos o incluso, nuestros compañeros. Logramos que nuestros agentes manejen la llamada con su propio conocimiento, pues eso hace que los clientes no solo se sienten mejor atendidos, sino que generamos y transmitimos confianza de que están hablando con la persona correcta.
Paciencia y tolerancia: Para bajar la rotación de personal desarrollamos en nuestros colaboradores estas virtudes, pues sabemos que esta es quizás una de las razones por las que muchos desisten del trabajo como agentes, ya que no todos tienen la capacidad de tolerar de manera calmada a un cliente que está inconforme con algo y que en ocasiones puede ser grosero. Implantamos en sus mentes, que es importante aprender a mantener la calma y manejar a los clientes difíciles que pueden actuar de manera agresiva, sabemos que es en esas situaciones difíciles donde los buenos agentes se destacan; no solo porque no pierden la calma, sino porque aíslan las emociones del cliente y de ellos mismos y buscan llegar a una solución. Duro con el problema, suave con las personas.
Organización y responsabilidad: Trabajamos en un ambiente ordenado y organizado, tomamos notas en nuestras libretas, mantenemos una lista de pendientes, registramos correctamente la información de cada contacto con los clientes y en general creamos una adecuada rutina de trabajo. Esto nos ayuda a llevar de una mejor manera el día a día, y mejora la relación en el equipo de trabajo. Valoramos que nuestro personal sea organizado responsable y logre sus objetivos.
Creatividad: Aceptamos el hecho que no todas las situaciones que lleguen, estarán descritas de manera literal en un procedimiento o en una base de conocimiento y aquí es donde aprovechamos el conocimiento adquirido, las buenas relaciones con el equipo de trabajo y el desarrollo del ingenio para conseguir una solución a los clientes. Es importante que el cliente se sienta confiado en estar hablando con la persona correcta y que, no solo comprendamos su situación sino que dediquemos nuestro esfuerzo e inteligencia para atenderlo adecuadamente.
Amabilidad: No es solo saludar; es sonar siempre como una persona. Entendemos que del otro lado de la línea hay una persona y que ella desea hablar con un ser humano y no con una máquina. Atendemos al cliente con una sonrisa, que aunque se puede pensar que por teléfono no se nota, si se percibe, ya que pone en una mejor actitud para ofrecer un adecuado servicio; además la amabilidad nos ayuda a mejorar las condiciones con clientes difíciles o que están teniendo problemas con nuestro producto o servicio.
Empatía: Un cliente alterado, no es una mala persona; solo es alguien con un problema que necesita una adecuada solución. Nos ponemos en el lugar del cliente para identificar sus necesidades y establecer una adecuada comunicación; nos comportamos como seres humanos y no olvidamos que somos parte del servicio al cliente y que por ende estamos para servir y ayudar a encontrar solución a los problemas de quienes nos contactan.
Habilidades de comunicación: Desarrollamos una adecuada pronunciación y gramática, y alentamos a manejar adecuadamente el lenguaje dependiendo del tipo de cliente. Aprendemos a comunicarnos con nuestros clientes y hablamos del producto o servicio en sus términos.
Sinergia: Desarrollamos la sincronización de la energía para el trabajo en equipo.
Conseguimos resultados extraordinarios: A partir de la creación de un equipo auténtico.